Kim jest doradca finansowy? (część II)

W poprzedniej części artykułu (Kim jest doradca finansowy?) opisałem kto zostaje doradcą finansowym, jaką wiedzę najczęściej posiada, jakie produkty sprzedaje i mniej więcej odpowiedziałem na pytanie dla czego o doradcach panuje nie dość pochlebna opinia społeczna. W kolejnej części przyjrzę się dokładniej temu w jaki sposób pracuje doradca finansowy (agent ubezpieczeniowy) jak pozyskuje klientów i jak z nimi rozmawia.

Jak więc pracuje doradca finansowy, skąd ma nasz numer telefonu i jakie są główne cele i priorytety jego pracy?

Pozyskiwanie klientów

Głównym zadaniem doradcy finansowego jest pozyskiwanie nowych klientów – na tym polu działa jak każdy inny sprzedawca. Od nowych agentów wymaga się stworzenia w pierwszej kolejności listy osób (znajomych, ludzi z ich otoczenia), którzy albo sami mogliby być zainteresowani inwestycjami, albo (zdaniem rekruta) mogą mieć ciekawe kontakty do ludzi, którzy mają gotówkę. W zasadzie żaden agent nie stosuje taktyki „na książkę telefoniczną”, nikt też już praktycznie nie chodzi „po domach”. Jest to nieskuteczne i raczej buduje negatywny wizerunek nie tylko samego agenta, ale również reprezentowanej przez niego firmy.

Agenci pracują na bazie tzw poleceń – proszą klientów, którzy już im zaufali o polecenie kolejnej i kolejnej osoby. Taki system sprawdza się z kilku powodów – po pierwsze jeśli klient kogoś poleci agent może się na niego powołać przestaje wiec być „zupełnie obcą” osobą. Z drugiej strony jeśli klient nie będzie zadowolony z usług świadczonych przez doradcę to nikogo nie poleci – po części więc zadziała „naturalna selekcja”. Agenci starają się uniknąć ewentualnej złej opinii i pytają o „dobrych znajomych” jak szybko tylko się da – zanim jeszcze wyrobimy sobie jakąkolwiek opinie na ich temat (w ramach szkoleń uczy się nowych agentów jak „pozyskiwać polecenia”).

Co jeśli nie ma poleceń? Wówczas włącza się kreatywność agentów – bardzo często kończy się jednak tym, że obdzwaniane są tzw „zimne kontakty” czyli baza osób, których nam nikt nie polecił ale są np właścicielami małych i średnich firm w danym mieście – często informując wówczas w rozmowie, że dzwonią z produktami przygotowanymi specjalnie dla małych i średnich firm -w rzeczywistości i tak zaproponują nam tą samą gamę produktów co innym.

Zimne i ciepłe kontakty

Większość agentów ubezpieczeniowych posiada swoje bazy danych (nie koniecznie bazy klientów) gdzie zapisuje sobie dokładnie kto kogo polecił, ile dana osoba jest warta (ile zarabia) itp itd. Jedna z nich – nazywana bazą ciepłą / gorącą – to baza osób, które albo wiedzą o naszym istnieniu (nie trzeba się im przedstawiać, opisywać firmy itp), albo spodziewają się naszego kontaktu, albo w czasie rozmowy możemy powołać się na któregoś z ich znajomych.

Przeciwieństwem bazy „ciepłej” jest baza „zimnych kontaktów” czyli np spis wszystkich przedsiębiorców działających na danym osiedlu etc – osoby, które nie wiedzą o naszym istnieniu, nie możemy powołać się na nikogo ze znanych im osób (jako źródło kontaktu) i które nie wiadomo, czy są zainteresowane inwestycjami. Skuteczność takiej bazy to około 2-5% co oznacza, że „przedzwonienie” przez agenta 100 rekordów (100 osób) kończy się umówieniem 2-5 spotkań.

Pierwsza rozmowa i pierwsze spotkanie

Pierwszym celem doradcy finansowego w kontakcie z nowym klientem jest umówienie spotkania. Kontakt jest zazwyczaj telefoniczny i trwa nie więcej niż 2-3 min (chyba, ze klient jest mocno asertywny i odmawia po kilku sekundach). W czasie pierwszej rozmowy doradca ograniczy się jedynie do informacji skąd ma nasz numer (jeśli jesteśmy z „polecenia”), że ma dla nas idealną ofertę (i tu jest cała gama określeń – od „produktów oszczędnościowych” przez „analizę finansów domowych” po „programy inwestycyjne” itp) i że chciałby się z nami spotkać.

Jeśli faktycznie szukamy sposobu na inwestycje naszych pieniędzy i chcemy się z doradcą spotkać wystarczy podać termin – zazwyczaj jednak dostajemy do wyboru dwa zaproponowane terminy – sztuczka ze złudzeniem możliwości wyboru, ale na ściśle określonych przez drugą stronę warunkach.

Jeśli nie mamy ochoty na spotkanie musimy być bardzo asertywni. Agenci są szkoleni z „rozmów z klientem”, mają przygotowane odpowiedzi na najczęściej pojawiające się odmowy i za wszelką cenę będą starać się przekonać nas do spotkania. Jeśli powiemy, że nie mamy czasu – zaproponuje, że zadzwoni później, jeśli powiemy że mamy już doradcę – zaproponuje spotkanie żebyśmy mogli porównać oferty, a jeśli powiemy że nie interesują nas inwestycje usłyszymy – rozumiem, że w ogóle nie interesują Pana pieniądze? – wiadomo, że w jakimś stopniu każdego interesują ale nie to jest ważne – ważne jest to że nadal z nami rozmawia, a do puki trwa rozmowa jest szansa, że zgodzimy się na „niezobowiązujące spotkanie informacyjne”.

Na pierwszym spotkaniu agent oprócz zadania nam kilku – kilkunastu pytań na temat naszych oczekiwań, wysokości zarobków itp będzie się starał przekonać nas do słuszności decyzji o inwestycji. Pokaże nam wybrane zestawienia funduszy wraz z ich wynikami, kilka wykresów z odniesieniem np do wykresu Wig20 etc. Oczywiście wszystko tak dobrane, że zawsze będzie „in plus”. Tu warto się zatrzymać i poprosić o pokazanie tych samych wykresów w innym przedziale czasowym (np nie za ostatni rok, a za ostatnie 3-4 lata) i zobaczyć reakcję. Dobry doradca będzie miał przy sobie laptopa i pokaże nam odpowiedni wykres, kiepski albo nie przygotowany się wykręci.

Taka sytuacja to idealny moment żeby „wyczuć” agenta. Wiadomo, że wiele funduszy inwestycyjnych etc ma swoje lepsze i gorsze okresy i przy zmianie zakresu wykresów takie momenty będą widoczne. Pytając o powody takiego, a nie innego zachowania cen jednostek uczestnictwa zobaczymy co tak naprawdę wie agent, a czego się tylko wyuczył. Oczywiście nie jest to test ostateczny – dobry agent udzieli nam dobrej odpowiedzi często jeszcze na tym zyskując.

Na pierwszym spotkaniu ma nastąpić „wzajemne poznanie” się – dla agenta celem jest ocieplenie kontaktu i umówienie drugiego spotkania dla nas poznanie oferty i fachowości agenta.

Drugie spotkanie – decyzja i podpisanie umowy

Bazując na danych zebranych na pierwszym spotkaniu agent ubezpieczeniowy przygotuje dla nas swoją ofertę (na warunkach mniej więcej ustalonych na pierwszym spotkaniu – np „regular” czy jednorazowa „lokata”). W większości wypadków różnica w oferowanych produktach jest niewielka i ogranicza się jedynie do wysokości naszego wkładu (czy to regularnych wkładów czy jednorazowej inwestycji). Zazwyczaj produkty przygotowane są w taki sposób, żeby łatwo można je było dobrać do poszczególnych grup zarobkowych. Oczywiste jest, że im więcej zdecydujemy się zainwestować tym lepsze warunki uzyskamy (np mniejsze prowizje, dodatkowe możliwości np większą dostępność funduszy inwestycyjnych itp).

Drugie spotkanie to również moment podpisania umowy. Wiemy już czy chcemy tylko oszczędzać, czy się ubezpieczyć i oszczędzać itp, agent przygotował dla nas umowę – sprawdzamy wszystko i podpisujemy.

Zazwyczaj na drugim spotkaniu agent ponownie (lub po raz pierwszy) zapyta o polecenia. Warto się dobrze zastanowić kogo i czy w ogóle kogoś podamy. Agenci ubezpieczeniowi żyją z prowizji – każdy kontakt się dla nich liczy i każdy zostanie sprawdzony („obdzwoniony”) – często w natarczywy i mało uprzejmy sposób, a jeśli trafimy na prawdziwego natręta to nasi znajomi będą mieli pretensje do nas, a nie będą wdzięczni za kontakt z „dobrym doradcą”.

Drugie spotkanie i co dalej?

Dla części agentów drugie spotkanie jest jednocześnie ostatnim. Umowa podpisana, pieniądze wpłaciliśmy więc nie ma potrzeby zajmować się nami więcej. Sporo firm stara się jednak przeciwdziałać „porzucaniu klientów” i wysyła agentów, żeby własnoręcznie dostarczali do klienta polisy (będzie mógł po raz kolejny spytać o polecenia itp). Dobry agent działający kilka lat na rynku będzie się z nami od czasu do czasu kontaktować, sugerować zmiany w budowie portfela itp – licząc, że dzięki temu polecimy go kolejnym osobom.

W trzeciej części: jakie produkty się sprzedaje i jak są zbudowane?

By | 2015-08-16T23:20:36+00:00 Sierpień 16th, 2010|Ciekawostki, Główna|0 Comments

About the Author:

Paweł Choiński - autor bloga Podstawy-Inwestowania.pl.

Leave A Comment